CRM. Основные интеграции

Во многих компаниях значительная часть общения с потенциальными и действующими учащимися проходит через Telegram/MAX-ботов и Группы ВКонтакте.

При этом сотрудникам не всегда удобно постоянно переключаться между CRM, мессенджерами и социальными сетями. Поэтому на платформе предусмотрены специальные интеграции, которые позволяют работать с такими обращениями непосредственно из Impulse CRM.

С их помощью можно:

• подключать Telegram-ботов;
• подключать MAX-ботов;
• подключать сообщества ВКонтакте;
• получать входящие сообщения пользователей прямо в CRM;
• отвечать на них от имени подключённого бота или сообщества.

Это особенно удобно для менеджеров отдела продаж, администраторов и других сотрудников, которые ежедневно обрабатывают большое количество обращений.

Использование интеграций в рекламных воронках

Такие интеграции полезны не только для обычной переписки. Например, организация может запустить рекламу, которая ведёт пользователя:

• в Telegram-бот;
• в MAX-бот;
• в сообщения сообщества ВКонтакте.

После этого можно выстроить дальнейшую коммуникацию с пользователем: отправлять автоматические сообщения, приглашать на вебинар, предлагать индивидуальные занятия, напоминать о мероприятии и постепенно переводить его по воронке продаж.

Таким образом, интеграции позволяют объединить рекламный источник, переписку с пользователем и работу менеджера в CRM в единую систему.

В следующих разделах подробно разберём, как подключить Telegram, MAX и ВКонтакте к CRM и как работать с сообщениями пользователей непосредственно внутри платформы.

Чтобы подключить Telegram-бота, MAX-бота или сообщество ВКонтакте, перейдите:

«Настройки CRM» → «Общие / Интеграции»

В нижней части страницы находятся отдельные разделы для:

• Telegram;
• MAX;
• сообществ ВКонтакте.

Каждый из этих каналов можно подключать в любом количестве. Например, вы можете одновременно использовать несколько Telegram-ботов или несколько сообществ ВКонтакте для разных рекламных направлений.

Как добавить новую интеграцию

Раскройте нужный раздел и нажмите кнопку добавления, например «Добавить сообщество» для ВКонтакте.

Справа появится подробная пошаговая инструкция по созданию и техническому подключению выбранного бота или сообщества.

При этом у каждой интеграции слева необходимо настроить несколько параметров.

Для ВКонтакте, например, указываются:

• ID сообщества;
• токен сообщества.

Для Telegram и MAX технические данные будут отличаться, однако основные настройки CRM работают одинаково.

Общие настройки: 

Название интеграции можно указать произвольно.

Например:

• «VK — ЕГЭ»;
• «Telegram — вебинар»;
• «MAX — основная реклама».

Оно необходимо прежде всего для того, чтобы сотрудники могли быстро понимать, с каким именно ботом или сообществом работает конкретная интеграция.

Канал трафика и воронка

Когда пользователь впервые пишет в подключённого бота или сообщество, система может автоматически создать нового неразобранного лида в CRM.

Поэтому в настройках интеграции необходимо заранее указать:

• воронку, в которую они должны попадать.
• канал трафика, который будет присваиваться таким заявкам;

Например, все обращения из определённого Telegram-бота можно автоматически направлять в воронку «Вебинар» и присваивать им канал трафика «Telegram Ads».

Это позволяет сразу правильно распределять заявки и впоследствии анализировать эффективность каждого источника.

Создание лида и CRM-чата

Для интеграции доступны два основных параметра.

«Всегда создавать лид при первом обращении»
Если включить эту настройку, при первом сообщении пользователя автоматически создастся лид в CRM.

«Создавать CRM-чат»
Позволяет вести дальнейшую переписку непосредственно внутри платформы.

В этом случае сотруднику не нужно отдельно заходить в Telegram, MAX или ВКонтакте — он сможет открыть чат в CRM и отвечать пользователю от имени подключённого бота или сообщества.

Настройка доступа сотрудников

В разделе «Доступ» определяется, кто из сотрудников сможет работать с чатами данной интеграции.

Можно отдельно настроить пользователей, которые смогут:

• видеть переписку;
• отвечать пользователям.

Доступ можно предоставлять:

• администраторам;
• отдельным ролям;
• конкретным сотрудникам;
• целым отделам.

Например, можно подключить отдельного Telegram-бота для одного направления продаж и открыть его чаты только отделу «Команда продаж №1».

Таким образом, разные боты и сообщества можно распределить между различными командами компании.

Основные настройки у Telegram, MAX и ВКонтакте одинаковы. Отличается главным образом технический процесс создания бота или сообщества и получения данных для подключения — подробная инструкция по нему находится непосредственно внутри соответствующей интеграции на платформе.

После подключения хотя бы одной CRM-интеграции с включённой функцией чатов у пользователей, которым предоставлен доступ, появится отдельный раздел «Интеграционные чаты».

Он отображается в разделе «Чаты», а рядом с ним показывается количество непрочитанных сообщений.

Также интеграционные чаты доступны через иконки в правом нижнем углу платформы. Для каждого подключённого канала отображается соответствующая иконка — ВКонтакте, Telegram или MAX — и счётчик непрочитанных сообщений.

Как устроен список интеграционных чатов

При переходе в раздел отображаются все доступные пользователю интеграции.

Например, если подключены две группы ВКонтакте, сверху можно переключаться между:

• первой группой;
• второй группой;
• вкладкой «Все», где собраны диалоги из всех доступных интеграций.

Если в настройках какой-либо интеграции доступ для сотрудника ограничен, он не увидит соответствующие чаты.

В доступных интеграциях сотрудник сможет полноценно просматривать переписку и отвечать пользователям прямо из платформы.

Не подключайте сюда ботов, созданных только для уведомлений

Технически Telegram-ботов, MAX-ботов или сообщества ВКонтакте, которые используются исключительно для отправки уведомлений, также можно подключить к CRM. Однако делать этого не рекомендуется для классических бизнес процессов.

Если такой бот используется большим количеством действующих пользователей платформы, их обращения могут начать создавать ненужных лидов и перегружать CRM лишними диалогами.

Для CRM-коммуникаций лучше использовать отдельные боты и сообщества, предназначенные именно для работы с потенциальными клиентами.

Различия для администратора и менеджера

У администратора по умолчанию открывается раздел «Все чаты», где доступны все интеграционные диалоги в рамках его прав.

У менеджера отдела продаж по умолчанию открывается раздел «Мои чаты» — здесь отображаются диалоги с лидами, которые закреплены именно за этим менеджером.

Также менеджеру могут быть доступны:

• вкладка «Все»;
• отдельные вкладки подключённых интеграций, например «Группа 1», «Группа 2» и т. д.

Аналогичная логика действует для Telegram, MAX и ВКонтакте.

Работа с диалогом

В общем списке возле каждого чата отображается:

• интеграция и группа, из которой пришёл диалог;
• имя и фамилия пользователя;
• количество непрочитанных сообщений.

Внутри самого чата можно:

• отправлять текстовые сообщения;
• прикреплять файлы;
• записывать голосовые сообщения;
• удалять отправленные сообщения при наличии соответствующих прав.

То есть сотрудник может вести полноценную переписку с пользователем, не переходя во внешний мессенджер или социальную сеть.

Как отметить чат прочитанным

В интеграционных чатах действует отдельная логика прочтения.

Даже если сотрудник открыл диалог или ответил пользователю, чат не становится прочитанным автоматически.

Чтобы снять отметку о непрочитанных сообщениях, необходимо нажать кнопку «Прочитать все» в правом верхнем углу.

После этого счётчик непрочитанных сообщений для соответствующих диалогов обновится.

В CRM-канбане и таблице CRM рядом с каждым лидом отображаются иконки доступных интеграций — например, ВКонтакте, Telegram и других подключённых каналов связи.

Они показывают, через какие сервисы с этим лидом можно вести переписку прямо из CRM.

Как интеграции привязываются к лиду

Интеграция может появиться у лида автоматически.

Например, пользователь может:

• написать вам в социальной сети или мессенджере;
• оставить заявку через сайт, указав номер телефона в форме.

Если лид оставил только номер телефона, система постарается автоматически попытаться сопоставить его с доступными интеграциями и определить возможные каналы связи.

Непрочитанные сообщения

Возле каждой иконки отображается количество непрочитанных сообщений по соответствующей интеграции.

Таким образом, менеджер прямо в канбане или таблице CRM сразу видит, где появились новые сообщения от клиента.

Аналогичная иконка с количеством непрочитанных сообщений отображается и в карточке лида рядом с номером телефона.

Как открыть чат с лидом

Нажмите на иконку нужной интеграции.

Если к платформе подключено несколько интеграций одного типа, система предложит выбрать конкретную.

Например, если подключены несколько сообществ ВКонтакте:

1. Нажмите на иконку VK.
2. Выберите нужное сообщество.
3. Система сразу откроет соответствующий чат с пользователем.

После этого менеджер сможет продолжить переписку, не переходя отдельно в социальную сеть и не покидая рабочую область CRM.

Работа с разными каналами

Такая логика используется для всех поддерживаемых интеграций, например:

• Telegram;
• ВКонтакте;
• Instagram;
• Авито;
• других подключённых сервисов.

Таким образом, менеджер может видеть новые сообщения и быстро переходить к диалогу с клиентом прямо из канбан-доски, таблицы или карточки лида, не переключаясь между несколькими внешними сервисами.

В разделе: «Настройки CRM-системы» → «Общие / Интеграции»

доступен отдельный блок интеграции с WAZZUP.

В отличие от Telegram-ботов, MAX-ботов и сообществ ВКонтакте, WAZZAP позволяет подключать к CRM личные каналы связи, например:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Instagram*;
• Viber;
• Циан;
• другие поддерживаемые сервисы.

Это позволяет сотрудникам работать с сообщениями клиентов непосредственно из Impulse CRM, не переходя каждый раз во внешние приложения.

Сначала необходимо создать личный кабинет в WAZZUP и подключить там нужные каналы связи.

После этого на платформе:

1. Откройте интеграцию с WAZZUP.
2. Следуйте размещённой внутри инструкции.
3. Укажите название интеграции.
4. Добавьте полученный в WAZZAP API-ключ.
5. Настройте параметры работы интеграции.

Базовые настройки работают по тому же принципу, что и для Telegram, MAX и ВКонтакте.

Можно указать:

• воронку, в которую должны попадать новые лиды;
• канал трафика;
• нужно ли автоматически создавать лида при первом обращении;
• нужно ли создавать CRM-чат;
• какие сотрудники имеют доступ к переписке.

Главное отличие WAZZAP заключается в том, что внутри одного аккаунта может быть подключено сразу несколько разных каналов.

Например:

• личный WhatsApp менеджера;
• Telegram;
• Instagram*;
• ещё один WhatsApp;
• другие доступные сервисы.

Поэтому в блоке подключения предусмотрены две вкладки:

• «Каналы»;
• «Инструкция».

По умолчанию открывается вкладка «Каналы», где отображаются все каналы, подключённые в вашем аккаунте WAZZAP.

Собственные настройки для отдельного канала

Для каждого канала можно включить параметр «Свои настройки».

Если он включён, общие настройки интеграции для этого канала больше не используются — вместо них применяются его индивидуальные параметры.

Например, отдельно для конкретного WhatsApp можно настроить:

• свою воронку;
• отдельный канал трафика;
• создание лида при первом обращении;
• создание CRM-чата;
• другие параметры.

Это удобно, если разные номера или аккаунты используются разными отделами или для разных рекламных направлений.

Создание лида и CRM-чата

Для каждого канала доступны знакомые настройки.

«Создавать лид при первом обращении»
При первом сообщении нового пользователя в CRM автоматически создаётся лид.

«Создавать CRM-чат»
Позволяет вести дальнейшую переписку с пользователем прямо внутри Impulse CRM.

Таким образом, менеджеру не потребуется отдельно заходить, например, в WhatsApp или Instagram.

Привязка нового канала к существующему лиду

Для WAZZAP также доступна дополнительная настройка:

«Если лид с таким номером уже существует, добавлять новый канал к существующему лиду».

Например:

1. Пользователь оставил заявку на сайте и указал номер телефона.
2. В CRM уже создалась его карточка.
3. Позднее этот же пользователь написал с того же номера в подключённый WhatsApp.

Если настройка включена, система не создаст второго лида. Вместо этого WhatsApp-канал и новый чат будут прикреплены к уже существующей карточке.

Это помогает избежать дублей в CRM и хранить всю коммуникацию с одним клиентом в одном месте.

Возможность написать клиенту первым

Если в заявке указан номер телефона, система может автоматически определить возможность связи через WhatsApp.

При наличии доступа к соответствующей интеграции сотрудник сможет прямо из:

• CRM-канбана;
• таблицы CRM;
• карточки лида

нажать на иконку WhatsApp и начать переписку с клиентом.

При использовании WAZZUP в карточке пользователя будут отображаться все доступные подключённые каналы, через которые с ним можно связаться.

Работа с самими диалогами устроена так же, как и с другими интеграционными чатами на платформе. Подробнее об отправке сообщений, непрочитанных диалогах и работе с чатами рассказано в разделе «Работа с интеграционными чатами в CRM».